Assistenza Tecnica

L'Assistenza Tecnica (o Supporto Tecnico) è una funzione aziendale specifica del Customer Service che fornisce supporto ai clienti per risolvere problemi o rispondere a quesiti di natura tecnica. È il reparto che aiuta concretamente l'utente a utilizzare un prodotto o servizio, diagnosticando e risolvendo malfunzionamenti.

A cosa serve / Perché è importante

È un elemento cruciale per la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente. Un'assistenza tecnica efficace non si limita a "riparare" un problema, ma rafforza la fiducia nel brand, migliora l'esperienza utente e riduce il churn rate (tasso di abbandono). È una leva di marketing fondamentale perché trasforma un'esperienza negativa (un guasto) in un'interazione positiva.

Quando si usa / In che contesto è utile

È fondamentale in tutti i settori che vendono prodotti o servizi con un minimo di complessità: software, elettronica, app, macchinari industriali, telecomunicazioni. Viene erogata dopo l'acquisto attraverso vari canali, come telefono, e-mail, chat, ticket di supporto o interventi in loco.

Esempio pratico

Un utente acquista un software di grafica ma non riesce a installare un plug-in. Contatta l'assistenza tecnica. L'operatore (spesso chiamato specialista di Supporto Tecnico di Livello 1) lo guida prima telefonicamente. Se il problema persiste, la richiesta viene "escalata" a un tecnico di Livello 2 che, tramite accesso remoto, analizza i log di sistema e risolve il conflitto software.